Рассказываем, какие товары и в какие сроки можно вернуть и что делать, если магазин отказывается возвращать деньги.

Какие товары можно вернуть
Товар надлежащего качества. Его можно сдать в течение 14 дней, не считая дня покупки. Если вы заказывали товар онлайн — срок составляет семь дней.

Возврат возможен, если:

сохранены товарный вид, пломбы и фабричные ярлыки;

вещь не использовали;

товар не подошел — например, по размеру, фасону, расцветке;

у вас есть доказательства покупки — например, банковская выписка, отметка продавца в гарантийном талоне.

Бракованный товар. Можно вернуть в рамках гарантийного срока. Если он не указан — в течение двух лет со дня покупки.

Что нельзя вернуть:

Лекарства и предметы личной гигиены;

Косметику и парфюм;

Кабельную продукцию, строительные, отделочные материалы;

Нижнее белье, купальники, носки и чулки;

Столовые и кухонные принадлежности;

Бытовую химию, пестициды и агрохимикаты;

Мебельные гарнитуры;

Ювелирные изделия (бижутерия к ним не относится);

Животных и растения;

Книги, буклеты, альбомы;

Если вам продали некачественное изделие или оно не соответствует заявленному описанию и функциям, то товар вернуть можно.

Возврат технически сложных товаров
Технически сложные товары — это смартфоны, ноутбуки, холодильники и некоторые виды транспорта.

Полный список есть в постановлении Правительства РФ от 10.11.2011 № 924.

Их можно вернуть в течение 14 дней после покупки, если:

выявлен брак;

у техники не оказалось функций, о которых рассказывали в магазине.

В этом случае подайте продавцу претензию с описанием проблемы. Ее должны рассмотреть за 10 рабочих дней. При положительном решении вам предложат обменять товар на аналогичный или вернуть деньги.

Как доказать факт покупки
Вместо бумажного чека можно предъявить:

электронный чек;

выписку из банка, если оплатили покупку картой;

информацию о покупке из базы данных продавца — при оплате товара наличными;

отметку, которую поставил продавец в гарантийном талоне или техпаспорте, если речь о технически сложных товарах;

данные по дисконтной карте, если использовали ее при покупке;

показания свидетелей — например, если при покупке с вами кто-то был.

Как вернуть товар, купленный в магазине
Если у вас нет чека, обратитесь к продавцу и предъявите паспорт.

При отказе в возврате напишите заявление о восстановлении утерянного чека. Форму для него обязаны предоставить в магазине.

В заявлении укажите дату и время покупки. Оставьте свои контакты, чтобы сотрудники могли связаться с вами, когда разберутся в ситуации.

После звонка возвращайтесь в магазин и заполните заявление о возврате на кассе.

Укажите Ф. И. О., номер паспорта, сведения о товаре и способ оплаты.

Отдайте заявление продавцу и заберите чек, подтверждающий возврат.

Как вернуть товар, заказанный в интернете
Чек от покупки в онлайн-магазине приходит на электронную почту и остается в системе у продавца.

Если вы забирали товар в пункте выдачи, отнесите его туда и обратитесь к сотруднику. Он запечатает посылку и выдаст квитанцию о подтверждении возврата

Если покупку отправили по почте, сами запечатайте ее дома и узнайте в магазине, куда вещь нужно отправить. В почтовом отделении заполните квитанцию и отдайте оператору

Если товар доставил курьер, напишите или позвоните в службу поддержки магазина и уточните, как можно вернуть покупку

Сроки и способы возврата средств
Если оплатили товар наличными, деньги за него вернут тоже наличными, если картой — средства поступят на нее.

Вернуть деньги должны в течение трех дней, если в магазине отсутствует аналогичный предмет в продаже. В случае дополнительной проверки качества товара срок может увеличиться до 10 дней.

При возврате вещи, купленной в интернет-магазине, максимальный срок возврата денег покупателю — 10 дней.

Если незаконно отказали в возврате
Составьте претензию в двух экземплярах. Один отдайте продавцу, а второй оставьте себе, получив на нем отметку о вручении.

Если магазин проигнорирует претензию или откажется ее удовлетворить, обращайтесь в Роспотребнадзор:

в письменной форме на приеме в региональном ведомстве;

по почте;

через специальную форму на официальном сайте.

Приложите доказательства покупки, брака товара (если есть) и нарушений со стороны продавца. Жалобу рассмотрят в течение месяца. При выявлении нарушений ведомство может посоветовать вам обратиться в суд.

Как подать в суд
Если стоимость требований составляет до 100 тыс. руб., иск нужно подавать в мировой суд, если больше — в районный.

В суде вы можете потребовать не только деньги за покупку, но и неустойку за нарушение сроков исполнения требований, штраф, компенсацию затрат и морального вреда.

К иску приложите:

копию договора о купле-продаже (если есть), документа об оплате;

копию претензии к магазину;

копии документов о ненадлежащем качестве товара;

копию ответа Роспотребнадзора о выявленных нарушениях;

Оплата госпошлины потребуется только при сумме иска свыше 1 млн руб.